Clienții au dreptul să depună o reclamație în cazul în care presupun că drepturile sau interesele acestora au fost încălcate.
Reclamațiile clienților vor fi adresate în atenția departamentului Servicii Clienți în scris, prin trimiterea reclamației prin poștă sau prin livrarea acesteia în persoană, la sediul Societății sau electronic.
Solicitările în scris transmise prin poștă/curier se pot expedia la adresa Calea Moșilor nr. 21 etaj 3 Sector 2 București, iar cele livrate personal sau prin reprezentant se pot depune la unul dintre punctele noastre de lucru precizate la rubrica Contact.
Solicitările transmise în format electronic, pe e-mail, se pot transmite la adresa info@mozipo.ro.
Solicitările cu privire la cerințe legate de protecția datelor cu caracter personal se pot transmite la adresa de e-mail: protectiadatelor@mozipo.ro conform informațiilor prezentate la rubrica Protecția datelor.
În cazul reclamațiilor semnate olograf de către clienți, Serviciul Clienți al Mozipo IFN S.A. efectuează înregistrarea acestuia în Registrul de evidență a documentelor Societății.
În cazul reclamațiilor primite pe cale electronică, Serviciul Clienți oferă, la adresa respectivă de e–mail, răspunsul de confirmare a primirii reclamației și termenul orientativ de răspuns din partea Societății.
Societatea procedează la identificarea corespunzătoare a reclamantului indiferent de modalitatea de transmitere a reclamației către Societate;
Societatea efectuează o verificare pentru a stabili dacă reclamația depusă de Clienți este completă.
Pentru a fi completă, reclamația trebuie să conțină:
- date despre identitatea Clienților;
- tipul și data tranzacției aferente produselor financiare;
- problema în legătură cu care se face reclamația; și
- procura specială în cazul în care Clientul este reprezentat de o altă parte la depunerea reclamației;
- Alte documente pe care reclamantul le deține în sprijinul susținerii reclamației acestuia.
În cazul în care reclamantul nu a trimis toate documentele necesare susținerii reclamației, Societatea trebuie să îl informeze cu privire la acest aspect și să ii solicite completarea documentației.
Societatea va informa Clienții cu privire la soluționarea reclamației trimițându-le răspunsul în format tipărit sau pe alt suport durabil, la adresa indicată de către Clienți sau, numai la solicitarea Clienților, prin e-mail.
Societatea va colecta și va examina toate dovezile și informațiile relevante cu privire la reclamație.
Răspunsul Societății va fi exprimat într-un limbaj simplu si ușor de înțeles. Societatea va oferi reclamantului un răspuns fără întârzieri nejustificate.
Societatea răspunde la și soluționează orice reclamație scrisă din partea unui client în termen de 30 zile de la primirea integrală a documentelor solicitate în legătură cu reclamația respectivă. În cazul primirii de reclamații cu privire la prelucrarea datelor cu caracter personal, excepția de depășire a acestui termen este prevăzută in Politica de prelucrare a datelor cu caracter personal, aliniată cerințelor legale în vigoare.
În situația în care procesul de analiză al reclamației implică acțiuni complexe de verificare, atrăgând depășirea termenului legal, Societatea informează clientul cu privire la stadiul de soluționare a reclamației, cât și la prelungirea termenului.
În cazul în care răspunsul formulat la reclamația clientului nu satisface în totalitate cererea reclamantului, aceasta include o explicație detaliată a poziției Societății cu privire la reclamație și prezintă opțiunea reclamantului de a menține reclamația.
Având în vedere natura reclamațiilor, Societatea poate respinge reclamațiile clienților dacă:
- Clienții nu îndeplinesc cerințele referitoare la documentele necesare într-o perioadă determinată de timp;
- Reclamațiile au fost soluționate anterior de Societate;
- În urma verificărilor efectuate, se constată faptul că nu au fost încălcate drepturile clienților în conformitate cu prevederile legale și/sau contractuale;
- Reclamațiile nu sunt aferente tranzacțiilor legate de produsele financiare și/sau serviciile Societății.
În situația în care Clienții și/sau Reprezentanții clienților resping răspunsul la reclamație dat de Societate, iar clienții se considera în continuare neîndreptățiți, aceștia se pot adresa instanțelor de judecată, așa cum rezultă și din prevederile contractuale.
